佛山市南海区鹏星社会工作服务社
服务申诉制度
一、有关投诉的政策
1、让服务使用者及其家人了解他们有监督投诉的权利，以及本机构会采取哪些行动来接受监督及响应投诉；
2、规范机构投诉处理程序，有效地应对投诉，更好地接受服务使用者及其家人监督。
1、任何服务使用者、其家人或其他机构和单位对本机构服务的任何范畴（包括服务水平、服务政策、程序、决定，以及同工的行为或态度）感到不满，均可作出投诉，毋须担心带来不良后果；
2、本机构会以开放的态度积极调查有关投诉，务求解决问题；
3、本机构视投诉程序为检讨服务及提升服务质量的正面机制。
（一）投诉是表达不满的方法。
服务使用者、相关人员、其它机构、传媒或社会大众均可就本机构服务、机构同工表现、服务程序等亲自、以电话或书面方式提出投诉。投诉将按本文件规定的程序处理。处理时应注意：投诉人应当愿意提供姓名及电话／地址，以供记录、日后联络及澄清之用。
（二）下列的意见表达不会归类为投诉：
1、匿名投诉 （即投诉人不愿意提供姓名及电话／地址）
2、问题以“意见回馈”的方式提出，当事人不期望我们展开任何具体调查
3、投诉内容含糊、不合逻辑或前后矛盾，以致无法展开调查
注：如有需要，我们仍会跟进有关意见，以便改进服务。
投诉可通过亲临机构、电话、信件或电子邮件的方式达成。
本机构地址：佛山市南海区丹灶镇科教路9号
投诉电话：0757-85439883
投诉邮箱：nhpengxing@163.com
（一）机构的投诉由机构主任负责处理。
处理时应详细询问投诉人有关投诉的所有资料，包括：投诉人资料（含姓名、电话或地址）、牵涉的员工或人员、事件经过、投诉人主要关心的事项、投诉人的要求。
（二）接受投诉
1、亲临机构投诉
（1）亲临机构投诉者由机构主任负责接待处理；
（2）若机构主任不在机构则由机构社工即时处理投诉。
2、电话投诉
（1）投诉电话由机构主任负责接听处理；
（2）机构主任不在时，应像投诉者说明情况，留下其联系方式以便复电或者告知其机构主任预计回到机构时间。
3、信件投诉
（1）投诉信件由机构主任拆阅；
（2）收到投诉信件之日起，三个工作日内需寄出确认函。
4、电子邮件投诉
（1）投诉电邮由机构主任负责查阅，查阅频率不得低于每两个工作日一次；
（2）查阅投诉电邮当天须回复确认投诉已收到，正在处理。
（3）投诉确认后，由机构主任在两周内调查完毕。
（一）投诉处理决定由机构与长富社区联合作出。
（二）投诉处理决定应通知投诉人，并告知决定作出的理由及依据。
（三）投诉处理决定机构需存档并报机构存档。