东莞市鹏星社会工作服务社2015年年度总结
一、2015年度工作概述
2015年，东莞鹏星在市委市政府、市民政局及相关部门的指导下，在社会各界的关心与支持下，在兄弟机构的协助下，不断完善机构内部治理及各项管理制度，致力于切合服务单位及服务对象的需求，提供着专业、优质的社会服务，获得了各界的一致好评与肯定。
我机构整体稳健发展，一年来无论是在服务项目、专业人员、业务款项等方面都稳步提升。而我机构一直坚守的“专业化、职业化、规范化及公益化”的四化之路一直指引我们务实地提供接地气的服务，在90%以上站点至少有1个及以上品牌服务项目产出，并且打造出如“失智长者关爱项目”、“宁养服务项目”、“护苗行动--大朗镇新莞人儿童防拐支援计划”、“千人反家暴从业人员能力提升计划”等优质项目，为全面岗位项目化运作奠定了坚实基础，取得了非常不错的成效。
截止2015年11月底，我机构共有员工343人，服务覆盖石龙、万江、沙田、常平、大朗、黄江、桥头、樟木头、莞城、横沥、大岭山、麻涌、南城、凤岗、东坑、中堂、谢岗等20个镇街共计60多个服务站点，服务受众达70.337万人次;开启个案1465例;开展小组454个，合计2301节;举办活动2411个;家探访及咨询44261次;组织义工16957人次。
二、年度工作成效
2015年东莞鹏星主要在以下几方面取得了卓有成效的成绩：
(一)服务人员持续增加，多元结构更加合理
随着社会工作的发展及成效的体现，东莞市人民政府对社会工作的投入持续增加，我机构也以极高的公信力不停地获得业务的发展，使我们有机会在东莞服务于更多的有需要之人士。
截至2015年12月底，我机构总人数已达343人，比往年增加了99人。其中行政人员14人，占总人数的4.12%;一线社工163人，占总人数的47.65%;社工助理52人，占总人数的15.29%;康复师6人，占总人数的1.76%;护工103人，占总人数的30.29%;持证社工156人，占总人数的45.5%，具体如下图所示：
人员结构图
(二)总体收入稳步增长，收入来源不再单一
2015年我机构总收入17,494,248.6元，其中政府购买服务17,074,988.44元，占机构总收入的97.60%。总收入相比2014年增长400多万元，增长率达29.66%，而且收入渠道增加了个人、基金会、企业等不同界别，使得收入不再单一。财务收入具体如下表：
东莞市鹏星社会工作服务2015年度收入表
截止至11月30日，我机构总支出15,538,577.79元，其中业务成本支出14,661,540.16元、占比94.36%，管理费用支出833,101.83元、占比5.36%，其它支出43,935.8元、占比0.28%;而在业务成本支出中，我机构在社区、长者及家庭领域的支出占据前三的比重，分别为24.03%、22.92%、19.77%;具体如下表所示：
东莞市鹏星社会工作服务社总支出(截止至2015年11月30日)
(三)开展各类培训学习，确保人才队伍质素
2015年，机构以提升一线社工专业素质为基础，提高管理人员能力为核心自主组织或承办各类培训20多场，如项目开发与设计的实操、周末学堂系列培训、社工实务能力与自我成长培训班、领导力与激励、社会组织的创新、退修营培训及学习等;同时积极派遣员工参加省社工师联合会、千禾基金会、广州成长动力以及各服务单位的各种培训累计达80多场。以上培训学习合计共动员3000多人次参与，很好地保证了员工的持续教育的数量及质量。
(四)策划公益演讲活动，创新职业传播途径
为给同工搭建与社会交流平台，通过此平台勇敢地将我们社工人的公益故事向世人大声说出来，表达社工的“声音”，传播我们社工人的故事，从而获得社会了解与支持，同时也意在培养同工的演讲能力，提升同工们的综合素质，我机构联合新映象传播有限公司与德者口才培训机构策划组织 “一路有你”公益演讲汇活动，并进行了首期录制，将两名演讲者的故事剪辑成两个视频上传优酷网进行传播，创新了传播的方式，获得了各界的好评与肯定。
(五)实现项目品牌化，社会资源投入渐增多
2015年，机构服务更具系统性和整合性，一些项目已凸显成效。如获得李嘉诚基金会的“调解家事”项目、“大手拉小手”儿童防性侵项目都已成功结项，其中“调解家事”项目获得资助方的一致好评，同时产出家事调解手册一套。护苗行动-大朗镇新莞人儿童防拐支援计划获得千禾基金会资助正在有序地开展当中，“家圆行动反家暴”项目获得东莞市妇联资助并落地麻涌镇实施，“千人反家暴从业人员能力提升计划”获得东莞市社会组织管理局社会扶持资金支持等，并逐步发挥出品牌效应和卓越的社会影响力。
(六)志愿者管理项目化，服务能力不断提升
志愿服务中心在2015年向外界申报项目6次，其中4次获取资助，资助率为67%，资助金额达39.5万元。服务期间，中心积极撬动社会资源，获资助达13万余元。该中心在认真执行”七彩背包“公益项目的同时，获得万江街道扶贫办的认可，开拓了”星飞扬“公益项目。
志愿服务中心充分发挥志愿服务的优势，积极动员，在15年度共发动义工活动500余场，开展义工培训及实践活动300余场，服务受众人数达28951人次。
(七)宣传多层面并进，品牌影响力不断扩大
截止至11月底，我机构共计发表文章30篇，其中市级21篇，国家级9篇;媒体报道266次，其中国家级15次，省级15次，市级236次;机构累计获奖6次，其中省级1次，市级5次;员工累计获奖7次，其中国家级1次，省级6次。以上无论是文章发表，还是媒体报道，或是机构与员工的获奖，这一个个的数据都是机构有意识地在宣传方面进行了多层面措施并举，而以上成绩的获得也彰显机构的品牌影响力不断扩大，有利于建立机构良好形象。
四、年度工作亮点
(一)获得ISO90001认证，助推机构管理体系更加完善
为规范机构内部治理及管理，保证服务质量，同时提升机构服务质量和水平，机构从2015年6月初开始着手进行ISO质量管理体系认证的各项准备工作。除了持续对员工进行质量管理意识的宣传和引导外，还围绕修订和完善质量管理体系的各项文件，在各部门、全体员工的大力支持与努力下，机构于9月份顺利通过ISO9001：2008版质量体系审核，这意味着机构的管理体系更加完善，也将为进一步提升服务质量、树立品牌形象，提供更加有力的保障。
(二)获得免税资格，提升公信力的同时也为财务减负
2014年12月份根据申请免税资格的要求积极准备资料并提交东莞市社会组织管理局审核，2015年5月22日经东莞市社会组织管理局网站发布获得非营利组织免税资格名单。这一结果一方面有助于提升机构的公信力，可以推动机构品牌形象的建立，获得更多发展的机会;另一方面也表示着机构于2014-2018年期间所得的捐赠收入及政府补贴收入可免企业所得税，为机构争取了税收减免，一定程度上可以为机构财政减负。
(三)整合合作伙伴资源，开展培训项目实现机构造血
为提升机构从业人员实务能力，机构联合香港家庭福利会举办了“社工实务能力与自我成长培训班”，邀请拥有逾10年家庭服务经验的香港家庭福利会资深社工王汉史、陈雅茵和洪咏欣为学员传授“恋爱与婚姻——从相依理论看待恋爱”、“需求评估与年度计划的制定”和“家庭暴力个案的评估与介入技巧”等专业内容的培训。
此次培训班课程总共分为三期，分别在9、10、11月举行，约为255位学员提高了专业知识、实务技巧，而且还对自我认知及职业有了更清晰的了解与规划。此次培训整合合作伙伴的资源尝试对外“招生”，除满足机构总部培训需求外，也与广东省妇女联合会、珠三角内的各社工机构建立了联系，同时也对机构进行了宣传。
(四)实施“四化服务方针”，谋划服务更高标准及发展
“日常服务常态化、常规服务系列化、岗位服务项目化、项目服务品牌化”一经提出就得到强烈反响，并通过机构总干事办公室会议通过成为东莞鹏星机构的服务方针，在行政总部各部门、服务拓展部、项目研发部、志愿服务中心等部门全面推行。
常态化、系列化、项目化、品牌化，层层深化，从基础服务规范到项目服务完善和品牌服务推行，都进行了言简意赅的点睛，不仅是契合到岗位社工站点的服务发展，更是直击到鹏星社工服务发展的精髓，也是与机构“专业化、职业化、公益化、规范化”的价值理念一脉相承和遥相呼应的。
(五)创新公益项目大赛，获得更多资源投入与社会影响
2015年度机构公益项目大赛打破前面两届的形式，在赛制方面进行创新，主要体现在：一是引入第三方合作平台——米公益，在整个大赛过程中进行全方位合作;二是增加项目众筹的环节，发挥项目团队整合资源的能力;三是对优秀项目提供项目发展资金，推动项目的落地实施。
项目设计大赛通过在赛制和奖励机制方面的创新，很好地调动了机构同工的积极性，今年共有41个团队申请参赛，共提交47份项目方案，和2014年相比都有大幅度的提升。12个项目通过参与米公益平台众筹或其他方式整合资源，成功获得22000元社会社会资金，为项目的落地实施提供了发展资金。
与此同时公益项目大赛共得到9家媒体的报道和关注，这些媒体即包括行业主流媒体，也包括社会主流媒体，还有本地相关媒体，这些媒体的报道都很大程度上扩大了本次项目大赛及机构的影响力。
五、存在问题及改进方法
2015年，我们取得了一定的成绩，但回顾整年，我们也面对着以下的问题，需要未来想方设法解决：
(一)多元资金来源占比太低
机构自成立以来，主要以政府的购买服务为主，在2015年政府购买服务经费占97.60%，机构虽然努力拓展社会资金来源，但各种社会资金的资助也仅占2.4%，这种状况是与我国“政府主导、民间运作”的基本制度建设离不开的，机构承接的服务主要还由政府转移职能而打包生成的服务。
历经多年的发展，我们的筹款意识和筹款能力已经慢慢有所提升，在自身不懈的努力之下，希望在2016年能开拓到更多的资金来源渠道，例如基金会及企业的定向、专项的资金资助。
(二)社工人才短缺成为常态
随着珠三角各地乃至全国各地社工行业的快速发展，东莞专业社工人才越来越紧缺，我机构也同时面临这样的问题。一方面是社工人才本就十分缺乏，另一方面是社工专业人才“频繁跳槽”。2015年我机构离职率13%，相比2014年上升了1%，并且似乎在短期内还会继续上升，如何招到合适之人与留下可用之人，是机构未来要去面对的较为严峻的考验。未来主要在两方面值得多加探索：一是拓展招聘渠道，完善招聘流程，严格招聘标准，招聘合适之人;二是完善新入职员工培训机制，开发更多员工晋升机会，储备管理人才。
(三)定岗定人与造血的矛盾
曾几何时，我们都相信机构是能够造血的，因此在不断地努力探索。2015年，机构成功地签订了晋江市某社工机构的督导、参与了省社工师联合会的“牵手计划”、承接了某些地市的社工考试及相关技能培训，但是这些仍然是需要人力去支持的。因此在安排上即使要求被派遣的同事利用自己的时间去完成这些额外的工作，但是仍然引来了因为定岗定人的服务单位的质疑，受到了不少的压力。如何造血，如果只是继续地发展直接提供一线服务型项目，必然如同运营现有的项目一样，必将投入更多的人、财、物，也会陷入“死循环”中。因此当具有一定的资深人才储备的时候，能否打破定岗定人的固定思维，而进行服务上游项目的开发，从而实现机构的造血?
(四)发展与管理的双重压力
现今机构业务不断发展，资金似乎看来越来越充裕，但需要管理的点、面、线也同步增加，无形中带来了更多的压力。在所有服务收入中，可用于机构自主分配与管理的资金非常有限，虽然有些项目设有10%-15%的管理费用，但实际在项目实施过程中就有许多必须进行开销的，如投标服务费、评估审计费用等。另外机构在管理还较多停留在“人治”层面，“制度管人”还没有达到企业式的理想效果，同时在流程性上还需完善，打造预防式的管理模式而非应付式的管理，但是同时又不能完全删除人文的管理，还需提防在流程化的同时带来的“内卷化”现象。这种双重压力一方面需要相关政策制度为机构发展进行支持，为机构业务发展创造条件的同时也需要减负;另外也需要机构在治理与管理中多下功夫，探索出符合机构发展的道路。
东莞市鹏星社会工作服务社
2016年1月